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GESTÃO DE CRISE: COMO LIDAR COM COMENTÁRIOS NEGATIVOS SOBRE A MARCA NAS REDES SOCIAIS?

O gerenciamento de redes sociais é um dos trabalhos mais importantes para a comunicação on-line da empresa. Afinal, críticas ou comentários negativos são quase inevitáveis, a diferença é saber agir de forma eficiente diante de uma crise nesses canais.

Ficar atento às mensagens publicadas e estar preparado para reações negativas do público faz parte do planejamento estratégico de comunicação. Mas não trata-se de uma tarefa simples porque a avalanche de reações ruins podem prejudicar os negócios. Por isso, conheça as medidas importantes para saber como lidar com comentários negativos sobre a marca nas redes sociais.

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GERENCIAMENTO DE REDES SOCIAIS: COMO AGIR EM UMA SITUAÇÃO DE CRISE 

 

É UMA CRISE?

O primeiro passo, antes de adotar qualquer medida, é saber se a circunstância enfrentada trata-se de crise em rede social. É comum que haja comentários negativos sobre a corporação, mas nem sempre esse fator é definido como crise. Por essa razão, é necessário saber identificar, mas de que forma?

Uma das maneiras de identificar uma crise em rede social é analisar se as críticas mencionadas fogem do habitual da empresa. Uma corporação do ramo de restaurante, por exemplo, pode ser criticada por entregar ao cliente um prato frio que precisava ser servido quente. Já uma situação fora do comum pode ser exemplificada quando um pedido causa intoxicação alimentar aos consumidores. Portanto, a ideia é questionar: os comentários negativos são de uma ocorrência nova?

Outro fator capaz de indicar se existe uma crise em rede social é o número de pessoas insatisfeitas com a empresa. É preciso analisar, por exemplo, se a quantidade de críticas estão aumentando e, inclusive, viralizando, ou seja, avaliar se página vem recebendo muitos comentários negativos. Essas circunstâncias são indicativos de crise ou começo dela e, para evitá-la, é necessário ser ágil.

 

ESTOU EM UMA CRISE, O QUE FAZER?

Após a análise, chegou-se à conclusão que de fato a empresa vivencia uma crise nas redes sociais e, para resolver o problema, o próximo passo é entender como a crise iniciou. É preciso avaliar, por exemplo, se houve a disseminação de informações por meio de correntes, se a crise foi gerada por fatores internos ou em função de outras causas.

 

HORA DE ELABORAR O COMUNICADO OFICIAL

Depois de entender a origem da crise é hora de reunir a equipe para criar um Comunicado Oficial. Esse texto tem a finalidade de informar o público que a empresa está consciente do problema e tem reunido esforços para solucioná-lo. É importante ter cuidado na elaboração da mensagem para evitar acentuação da crise.

 

RESPONDA NA REDE SOCIAL EM QUE A CRISE INICIOU

É necessário publicar a nota de esclarecimento ou Comunicado Oficial na rede social onde a crise foi iniciada e, a partir disso, monitorar os outros canais da empresa. Se for preciso ou se a crise alcançar outras redes sociais ou canais da corporação, a mensagem também pode ser divulgada nelas.

 

SE ERROU, ASSUMA A RESPONSABILIDADE

Se a empresa errou é importante assumir a responsabilidade diante do público. Mesmo que não concorde em totalidade com o que foi mencionado pelos consumidores, é necessário adotar ações para conter o conflito. A corporação não pode ser indiferente à crise adotando medidas como apagar comentários. O melhor caminho é mostrar-se disponível para resolver o problema.

 

A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DE CRISE EM REDES SOCIAIS

O gerenciamento de redes sociais vai além da publicação de conteúdo, ofertas ou serviços, o trabalho engloba várias atividades, inclusive, a de gestão de crise nessas plataformas. Por esse motivo, é importante contar com um serviço especializado, principalmente, porque a imagem e reputação da empresa podem ser comprometidas com a falta de um planejamento bem estruturado.

O planejamento estratégico de comunicação e marketing fornece as seguintes vantagens:

  • Monitoria das redes sociais;
  • Publicação de notas de esclarecimento;
  • Agilidade na gestão de crise;
  • Análise de impactos gerados pela crise;
  • Identificação e respostas à menções negativas e entre outros serviços.