Construir uma imagem nas redes sociais não é uma tarefa muito fácil. É necessário estratégias de marketing digital bem definidas, planejamento estratégico, uma boa comunicação e tudo isso leva tempo. Durante esse processo é importante acompanhar as avaliações sobre a marca, tanto as positivas, que confirmam a atuação da empresa perante seu público quanto as negativas, que sinalizam o que é preciso modificar para alcançar às expectativas do cliente.

No entanto, a web pode ser um ambiente caótico para quem não sabe o que precisa ou não tem um planejamento correto. Por isso, gerenciar as redes sociais de uma organização demanda uma estratégia alinhada aos objetivos do seu negócio.

É importante que a empresa esteja atenta ao seu direcionamento no meio online e preocupe-se com a sua imagem e reputação, pois encontramos também na internet consumidores rigorosos que se envolvem cada vez mais com a marca e buscam receber informações de qualidade. Esse público consumidor é bastante exigente e tem um grande poder de influenciar outras pessoas através das redes sociais.

Elas aparecem como redes de conversas antes de serem ferramentas de captação de leads, então é importante lembrar que estamos nos relacionando com admiradores, clientes, prospects e ex-clientes magoados, concorrentes e stakeholders que podem difundir sua opinião sobre as marcas. Ou seja, a crise pode acontecer tanto off quanto on-line, mas é nas redes sociais que a batalha pela influência acontece.

É nesse processo que surge o influenciador digital, que tem um papel fundamental na decisão de compra do público. É através dele que algumas pessoas se baseiam antes de fazer alguma compra, ou decidir por determinada marca ou produto. Eles são uma espécie de canal de comunicação entre a marca e o consumidor, que testam a qualidade de um produto, avaliando-o positivamente ou negativamente.

Eles estão transformando a maneira como as empresas podem se aproximar do seu público e podem ajudar sua marca a tornar-se referência no mercado em que atua. Quando bem utilizados, os influenciadores digitais no marketing de conteúdo podem trazer benefícios, e um deles é melhorar a imagem de uma marca nas redes sociais.

As crises nas redes sociais surgem com a inabilidade de determinadas empresas em lidar com situações negativas na internet. Nela as pessoas têm a liberdade de falar bem ou mal das marcas e com isso influenciar outros seguidores. Uma crise nas redes sociais pode acabar com a reputação de uma marca, por isso, damos algumas dicas de como gerenciar possíveis crises.

 

 

Como lidar com a crise?

 

Monitore as redes sociais

Através do monitoramento das redes sociais, você ficará sabendo o que é dito sobre a empresa e como isso repercute na internet. Muitas empresas negligenciam o monitoramento, embora seja algo óbvio.

Para facilitar o monitoramento, hoje em dia existem ferramentas de monitoramento de redes sociais como o facebook, instagram, twitter, blog e outras mídias, que são utilizadas por agências de publicidade e propaganda.

 

Monte uma equipe especialista em crises

É importante ter uma equipe especializada em agir durante a crise. Essa equipe precisa de conhecimento e autoridade para responder de forma consistente à todas as questões. É imprescindível também agir rapidamente no momento da crise, uma vez que a informação corre de forma rápida. Por isso, ao detectar uma crise, tome as providências necessárias para mostrar ao público que você está ciente do problema e está buscando soluções para o mesmo.

 

Combata a crise na rede certa

Identifique a rede social em que o problema se iniciou e responda primeiramente através dela. A partir daí, se for necessário, parta para outras redes sociais e canais. Em hipótese alguma, apague as mensagens negativas, silencie quem está criticando ou responda de forma agressiva ou grosseira, pois poderá ter o efeito contrário e provocar o fracasso da marca. Muitas empresas perdem clientes, o mérito ou a reputação por agirem dessa maneira causada pela falta de planejamento de uma crise.

 

Reconheça o erro e peça desculpas

O primeiro passo é reconhecer publicamente a existência de uma crise, por isso seja humano e transparente. Uma das piores coisas a serem feitas é fingir que nada está acontecendo, pois isso aumentará o tamanho do barulho nas redes sociais. É importante reconhecer e apurar, apresentando uma resposta ao público, para que ele esteja ciente de que a empresa está buscando soluções para a situação. Portanto, mantenha uma conversação do início ao fim.

 

Suspenda as ações de marketing

Enquanto a crise está sendo resolvida, substitua todas as ações de marketing que estavam  programadas por mensagens relacionadas à crise. O motivo é que as ações de marketing podem ser mal interpretadas e gerarem mais confusão na audiência.

 

Crie um canal de comunicação para desabafo

Um dos segredos de qualquer crise é isolá-la em poucos canais, assim, as queixas são direcionadas para um único lugar. Se sua empresa não construir um local para as pessoas se comunicarem, elas certamente criarão o seu próprio lugar, não dando a você nenhum recurso de controle e monitoramento. O local pode ser uma página do facebook, um blog, ou uma sessão de comentários no seu site, específico para momentos de crise. O importante é fazer essas discussões acontecerem no seu território, tornando-as fáceis de controlar, de detectar possíveis desdobramentos da crise e dando aos seus clientes fiéis um canal oficial para sua defesa.

 

Leve a conversa para o offline, se necessário

A depender da crise, a conversa pode se estender para o ambiente offline. Por isso é importante saber quando ela está saindo do controle para se ter uma conversa mais pessoal com a pessoa queixosa. Saiba identificar o momento certo de oferecer um e-mail ou telefone e tornar essa conversa mais próxima.

 

Tire lições com a crise

Ao final das contas, de todos os problemas pode-se tirar lições valiosas do que fazer ou não fazer no ambiente digital. O ideal é avaliar toda a movimentação em torno da crise, como mensagens, tweets, reclamações no SAC, e-mails, vasculhar as redes sociais para identificar como começou e o que ocasionou o problema, analisar o engajamento com o público e as estratégias utilizadas para minimizar a crise.

 

Tudo isso contribuirá para diminuir as crises futuras e melhorar o planejamento de comunicação e gestão de redes sociais, ajudando a saber lidar com novos problemas.