Fidelizar um cliente custa cinco vezes menos do que conquistar um novo consumidor, você sabia? Pensando nisso, o investimento na satisfação e consequente fidelização dos clientes é o melhor investimento que uma empresa pode fazer para obter destaque em seu segmento de atuação e alcançar melhores resultados.

O perfil do consumidor mudou nos últimos anos e hoje a qualidade de atendimento é crucial para conquistar novos clientes e aumentar as vendas. A internet deu aos consumidores o poder da pesquisa e as redes sociais refletem a reputação das empresas. Os clientes contam suas experiências e compartilham suas percepções virtualmente.

Empresas que não atingem as expectativas desses clientes têm a má experiência amplamente difundida virtualmente e isso pode prejudicar os resultados. Para evitar sofrer com esses problemas é essencial conhecer o cliente e suas expectativas, seus desejos e necessidades, criar empatia e relacionamento, e estar disponível para sanar qualquer dúvida ou dificuldade apresentada rapidamente.

 

O que é satisfação dos clientes?

Atender as necessidades dos clientes é algo bastante subjetivo, afinal a minha expectativa pode ser diferente da sua e o que é suficiente para mim pode não ser para você. Para resolver isso é essencial que você leve em consideração o que o cliente espera do seu negócio e não o que você acredita que seja suficiente. É importante lidar com dados reais resultantes de pesquisas realizadas e não suposições.

 

Por que investir na satisfação dos clientes?

Pode parecer óbvio que as empesas devem trabalhar para atender e satisfazer os clientes, mas apesar disso, nem todas as empresas conseguem colocar isso em prática. Clientes satisfeitos se tornam fiéis, realizam novas compras e, principalmente, influenciam outras pessoas a comprarem na sua empresa também, seja diretamente através de amigos ou indiretamente através de redes sociais com depoimentos positivos.

 

Como conseguir a satisfação dos clientes?

O conhecimento sobre o perfil e as características dos clientes é essencial para identificar suas expectativas. É importante utilizar um sistema ERP online que permita o armazenamento de dados dos clientes para perceber seus perfis de consumo e outras características importantes dos clientes que possam ajudar a identificar suas expectativas.

 

Algumas dicas para melhorar a satisfação dos clientes com a sua empresa:

  1. Conheça seus clientes
  2. Invista em produtos de qualidade
  3. Capacite seus funcionários
  4. Crie um padrão de atendimento
  5. Crie uma estratégia de satisfação de clientes
  6. Crie um canal de atendimento a reclamações

 

Como lidar com a insatisfação dos clientes?

 Se a sua empresa percebe que os clientes estão insatisfeitos é importante investir em recursos para reverter essa situação o mais rápido possível. Existem algumas ações possíveis para modificar essa realidade.

 

  • Amplie a atuação da empresa em canais de autoatendimento:

Estar disponível para oferecer a solução de problemas de maneira rápida é essencial para atingir as expectativas dos clientes. Utilize as redes sociais e a tecnologia a seu favor com ferramentas de personalização de contato.

Muitas empresas já utilizam canais automáticos com chat bots e FAQs que otimizam o tempo de atendimento dos clientes e permitem que o atendimento pessoal seja reduzido. Estudos mostram que 70% das demandas nos canais de atendimentos podem ser resolvidas com essas soluções automáticas.

É uma excelente forma de estar disponível aos clientes e não aumentar os custos desse atendimento. Ao aumentar o alcance de autoatendimento do próprio consumidor, os índices de satisfação já começam a subir significativamente.

 

  • Observe os indicadores-chave de satisfação:

Você sabe exatamente o que deixa os seus clientes felizes em relação ao atendimento que recebem?

É difícil conhecer a resposta sem perguntar aos próprios clientes. Cada negócio possui uma forma ideal para medir a satisfação dos clientes e você precisa descobrir quais são esses fatores relacionados ao seu segmento.

Mas existem alguns indicadores-chave que podem ser considerados padrão e servem como base para a sua avaliação de satisfação de clientes. Embora eles não possam dar resultados exatos, eles servem para dar uma ideia sobre o que precisa ser melhorado na empresa.

 

  • Esforço do consumidor para resolver problemas
  • Tempo de espera
  • Índice de solução de problemas no primeiro contato

 

É importante realizar pesquisas de satisfação de clientes para identificar as situações que precisam ser modificadas no atendimento. Sua empresa pode reverter situações de insatisfação, mas é sempre mais difícil do que trabalhar corretamente desde o início e garantir que os clientes tenham suas expectativas atendidas.